Ganz gleich, um welche Produktkategorie es geht: Qualität und Service sind Eigenschaften, anhand derer die Kunden Premium-Hersteller von Massenware unterscheiden und für die sie bereit sind, im Zweifelsfall auch einen Euro mehr auf die Ladentheke zu legen. Folgerichtig ist dies auch einer der Kernbereiche, den die neue Führung bei KTM sich vorknöpft, um die Mattighofener für die Zukunft aufzustellen. Gleichzeitig gilt es, Baustellen zu schließen, die schon vor der Restrukturierungsphase aufgelaufen sind. Schließlich war fehlendes Kundenvertrauen für den Motorradhersteller eines der Puzzleteile, die zur schwierigsten Phase führten, durch die dieser in den letzten Jahrzehnten hindurchmusste. Der Kundenservice sei dementsprechend einer der Bereiche, in denen künftig alle Register gezogen werden sollen. Dies legte CEO Gottfried Neumeister gegenüber SPEEDWEEK.com dar. Probleme nicht unter den Tisch kehren Vertrauen zurückzugewinnen habe Priorität für KTM. Als Beispiel wählte Neumeister die zuletzt getätigten Rückrufe zur Mängelbeseitigung als bewusst gewählte Schritte, Baustellen von vor der Krise zu schließen. Neumeister dazu: «Wenn es Probleme gibt, dann wollen wir sie nicht unter den Tisch kehren, sondern müssen dafür eintreten. Rückrufe sind dabei mögliche Mittel für uns. Denn wenn es einen Mangel gibt, dann gehört der behoben.» Diese wollen die Mattighofener entsprechend «proaktiv kommunizieren», so Spela Kovacic, bei KTM stellvertretend zuständig für den Bereich Kundenservice. Die letzten Rückrufmaßnahmen seien dann auch «ein bewusstes Investment in das Vertrauen der Kunden». Ist die Abarbeitung alter Baustellen eines der Etappenziele, die sich die Oberösterreicher auferlegt haben, so ist die Qualität ein langfristiger Eckpfeiler, der im Innviertel auf der Agenda steht. Die Produktgüte in Gänze sei essenziell für KTM, schließlich sei diese ein Standortvorteil für Mattighofen. Gottfried Neumeister dazu: «Ich glaube, dass Qualität für uns der wesentliche Wettbewerbsfaktor und Unterschied sein wird im Vergleich zu asiatischen Herstellern, denn den Kampf um die günstigeren Motorräder möchte ich nicht führen – den können wir nicht gewinnen. Ich will stattdessen bessere Produkte liefern und dazu gehört bessere Qualität ebenso wie der bessere Service!» Input eingeholt bei Handel und Werkstätten Gleichzeitig wolle die Firma ein Ohr am Puls ihrer Händler- und Kundschaft haben. Das eingerichtete «Orange Board» soll dabei regelmäßig als Feedback-Forum agieren und auch im Handel hat sich die Führung Input eingeholt. Gottfried Neumeister dazu: «Ich habe kürzlich Besuchsrunden abgehalten, bei denen ich mich mit Händlern hingesetzt habe, um zu verstehen, wo bei ihnen der Schuh drückt – Gleiches mit Mechanikern und Werkstattleitern. Dabei geht es darum, herauszufinden, was für Probleme im täglichen Betrieb auftauchen und wie sie sich lösen lassen. Wenn wir beispielsweise eine bestimmte Sorte von Kleinteilen verbauen, aber einer unserer Mechaniker eine andere Sorte des Kleinteils bevorzugt, die zwar minimal teurer, aber dafür langlebiger ist, dann muss ich zuhören und mir das zu Herzen nehmen.» Diese Schritte geschehen, um sicherzustellen, dass sich auch künftige Kunden wiederholt Motorräder der orangefarbenen Marke vor die Haustür stellen. Dazu Neumeister: «Als geschickter Verkäufer kann ich vielleicht ein Motorrad in ein paar Minuten verkaufen, wenn ich den Kunden überrede. Aber ob der Kunde bei uns bleibt und wie zufrieden er ist, hängt davon ab, wie wir ihn begleiten. Nur darüber kann ich Loyalität und Vertrauen binden.»